Case Study
CTT - Correios de Portugal
CTT - Correios de Portugal
Livro de Elogios Digital
Com cerca de 2000 elogios recebidos em 1 ano de Livro de Elogios, os CTT são um verdadeiro caso de sucesso. Por isso, falamos com Cláudia Serra, dos CTT, para percebermos o porquê deste sucesso.
A Oportunidade
Os CTT viram no Livro de Elogios Digital uma oportunidade para:
Fortalecer a imagem de marca
Reunir de forma sistemática o feedback positivo recebido
Centralizar e incentivar as manifestações de reconhecimento e apreço
Contribuir para o aumento da produtividade e motivação dos colaboradores
Ações de Promoção
Newsletter e Email Internos
Para dar a conhecer a todos os trabalhadores dos CTT a existência e a importância do Livro de Elogios Digital , e de que forma poderia ser utilizado.
TV e Folhetos em Loja (cliente final)
As ações de promoção em loja, incluiram um folheto com o QR code e a passagem da informação nos ecrãs das lojas
Comunicação Digital (cliente final)
Utilizando o Website e as redes sociais, os CTT comunicaram , ao cliente, a possibilidade de elogiar a empresa no Livro de Elogios Digital
Resultados
- Mais de 2000 elogios recebidos
- Maior organização e centralização dos elogios recebidos
- Aumento da motivação dos colaboradores ao ver o seu trabalho reconhecido
- Validação de novas tecnologias, como o Chatbot Helena ter sido alvo também de elogios (sendo em parte uma surpresa)
Palavras dos Colaboradores
(…) Obrigada a todos os clientes que tiraram um bocadinho do seu tempo para nos elogiar. Agradeço pela Simpatia e pelos Elogios, que são sempre bemvindos e fazem com que o dia valha a pena!»
Anabela, Atendimento de Loja CTT
(…) perceber que consegui ajudar o outro é deveras uma satisfação para mim e que me motiva, todos os dias, a desempenhar as minhas funções com empatia e dedicação. Receber “elogios” e formas de “agradecimento” pelo meu desempenho é muito gratificante, não só para mim como para a nossa Empresa».
Lurdes, Atendimento e Voz do Cliente
«Estes elogios que os clientes me vão dando, advêm de eu, no meu dia a dia, tratar os mesmos sempre com alegria e simpatia.(…) porque cada cliente é único e merece sempre a minha atenção
Rui, Centro de Distribuição Postal
Claudia Serra
Diretora da área Apoio e Voz do Cliente dos CTT, e responsável pela implementação do Livro de Elogios
A implementação do Livro de Elogios Digital tem sido um verdadeiro sucesso, refletido no número de elogios recebidos e no impacto positivo na nossa cultura organizacional (…) A demonstração de gratidão e o reconhecimento público são essenciais para a melhoria contínua dos nossos serviços e para reforçar o sentimento de valorização, aumentando a autoestima e o orgulho de pertencer à empresa.